Brandheisser Artikel

Schadensbegrenzung

Wie man einen verärgerten Kunden in einen lebenslangen Fan verwandelt / Teil II

Ist Deine Warteliste länger als eine Stretch-Limo? Weißt Du, wie großartiger Service aussieht und setzt es jeden Tag in die Tat um? Bewundern Kunden Deine freundliche Art, Deine Fähigkeit zuzuhören und Dein echtes Interesse daran, sicherzustellen, dass sie voll und ganz zufrieden sind, wenn sie den Friseursalon verlassen?


#1 – Heather kommt für einen Termin mit Lee vorbei, aber Raj, der am Empfang arbeitet, kann den Termin nicht finden. Raj teilt Heather mit, dass ihr Termin nicht eingetragen ist und entschuldigt sich. Dann macht er einen ebenso erfahrenen Stylisten ausfindig, der den Service erbringt, für den Heather ursprünglich Lee gebucht hatte. Alles okay oder nicht?

Nicht okay. Zunächst muss Raj der Kundin nicht mitteilen, dass der Termin nicht eingetragen ist. Diese Katastrophe suggeriert Inkompetenz. Er sollte als erstes versuchen, einen neuen Termin mit Lee zu planen. Falls das nicht funktioniert, sollte Raj sich für die Verwechslung entschuldigen und einen anderen Stylisten oder den nächsten verfügbaren Termin mit Lee anbieten. Falls keine dieser Optionen akzeptabel ist, sollte Raj einen anderen Friseursalon anrufen, dort einen Termin vereinbaren und dafür sorgen, dass sein Friseursalon die Kosten übernimmt.

 

#2 – Putzfrau Helen fegt Haare zusammen, als sie versehentlich den Rucksack der jungen Kundin Kara umschmeißt, der achtlos auf einer der Maniküre-Stationen stand. Karas teures neues Compact Powder fällt heraus und geht kaputt, also geht Helen zu den Kosmetikartikeln und ersetzt es durch eine neue Puderdose, kostenlos. Smart oder nachlässig?

Gute Lösung. Helen fühlte sich dazu befähigt, sich sofort um das Problem zu kümmern, ohne einen Manager um Hilfe zu bitten. Kara wurde mit Respekt behandelt, obwohl sie teilweise selbst Schuld an dem Unfall hatte. Indem Helen die junge Kundin glücklich gemacht hat, hat sie sichergestellt, dass die Kundin viele Jahre lang wiederkommt.

 

#3 – Es ist ein Tag vor Thanksgiving, überall sind Verkehrsstaus, es gießt wie aus Eimern und der Friseursalon ist gepackt voll. Kunde Bob erzürnt sich über die Tatsache, dass sein Stylist 15 Minuten zu spät dran ist und wird unfreundlich. Rezeptionist Roland ist freundlich und hilfsbereit, gibt aber auf, als Bob droht, den Termin abzusagen. Als Bob aus dem Friseursalon stürmt, sagt Roland sich selbst, dass er gut mit der Situation umgegangen ist. Wer braucht schon einen unsympathischen Kunden? Verehren oder verabscheuen?

Verabscheuen. „Wir sehen täglich mehr als 250 Kunden,“ sagt DiJulius. „Und mindestens drei von ihnen haben wahrscheinlich ein paar sehr ernste Probleme in ihrem Leben.“ Man weiß nie, was ein Kunde zum Zeitpunkt seines Besuchs in seinem Privatleben durchmacht, man sollte also immer so viel Verständnis wie möglich zeigen.

 

#4 – Bei Personalversammlungen in Eduardos Friseursalon spielen Stylisten verschiedene Kundenservice-Szenarien durch. Manchmal übernehmen sie aber anstatt der Rolle des kompetenten Mitarbeiters die Rolle des negativen Stereotypen eines Friseurs. In diesen Rollenspielen weigern sie sich, Verantwortung zu übernehmen und machen den Kunden für Probleme verantwortlich. Zugabe oder runter von der Bühne?

Zugabe, Zugabe. Innerhalb der Rahmenbedingungen eines Rollenspiels ist es genauso lehrreich, negative wie positive Szenarien zu erleben. Wir lernen die schlimmsten Befürchtungen unserer Kunden kennen, bezüglich dessen, was passieren kann, wenn sie in den Friseursalon kommen. Und wir sehen, wie auch nur die Andeutung eines solchen Verhaltens einen vertrauensvollen Kunden zu einem zurückhaltenden, unglücklichen Kunden macht.

 

#5 – Neukunde Fred ist nach einem Termin auf dem Weg aus dem Friseursalon. Rezeptionistin Jenny fragt, wie üblich, wie sein Besuch verlaufen ist. „Es war in Ordnung,“ sagt Fred. Aber das reicht Jenny nicht. Sie fragt nach. Fred gesteht schließlich, dass er mit seinem Schnitt nicht wirklich zufrieden ist und enttäuscht ist, weil der Friseursalon so einen guten Ruf hat. Mitarbeiter belohnen oder bestrafen?

Belohnen. Jenny hat eine ausgezeichnete Entscheidung getroffen. „Wenn ein Kunde sagt, dass der Service ‚in Ordnung‘ war, dann ist das so, als ob er sagt: ‚Lassen Sie mich zahlen und von hier verschwinden. Es war nicht das, was ich mir erhofft hatte‘,“ sagt DiJulius. Jetzt kann Jenny die Richtlinien des Friseursalons befolgen und sich um Wiedergutmachung bemühen.

 

#6 – Während Alexa Melindas Haarglättungsmittel anwendet, fängt das Haar an, abzubrechen. Alexa versucht sofort, den Prozess zu stoppen, aber leider ist der Schaden irreparabel. Alexa entschuldigt sich vielmals und läuft dann zum Inhaber AJ, der sofort den Anwalt des Friseursalons anruft, um um Rat zu fragen. Schuldig oder unschuldig?

Schuldig des schlechten Services. In dieser katastrophalen Situation hätte AJ sich sofort in Richtung des Stuhls mit der Kundin begeben, und nicht die Hotline seiner Anwaltskanzlei anrufen sollen. Der Anruf ist so oder so ziemlich nutzlos. Melinda hat innerhalb von Sekunden nach dem Vorfall entschieden, ob sie klagen würde oder nicht. AJ muss sich darauf konzentrieren, sie emotional zu unterstützen und alles anbieten, um sie wieder glücklich zu machen. Das beinhaltet die Ausarbeitung eines Plans, bei dem regelmäßige, tiefgehende Conditioner-Behandlungen stattfinden, sowie unbegrenzten Zugang zu kostenlosen Dienstleistungen und Produkten.

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