Brandheisser Artikel

Der Team-Ansatz für umwerfenden Kundenservice

Wenn es um Teamwork geht, dann können Menschen von der Natur lernen.

Wenn Gänse in der „V“-Formation fliegen, dann können sie 73% weiter fliegen, als wenn sie alleine unterwegs wären. Ihr Geschnatter ermuntert den Anführer, weiterzufliegen. Wenn der Anführer das Tempo nicht mehr halten kann, dann lässt er sich in die Formation zurückfallen. Ein anderer Vogel nimmt seinen Platz ein und der Schwarm fliegt weiter … ohne Einbußen!

In der Geschäftswelt hat dieses gefiederte Beispiel für Teamwork dazu geführt, dass man immer mehr darauf achtet, wie man effizienter, produktiver und kundenorientierter sein kann. Begriffe wie befähigte Arbeitsgruppen, Qualitätsteams und Mitarbeiterpartnerschaften gehören mittlerweile zur Tagesordnung. Das Fazit? Egal, ob man ein Autoteile-Hersteller, ein gehobenes Restaurant oder ein Friseursalon ist, die Mitarbeiter müssen in das Wachstum des Geschäfts mit einbezogen werden.

 

Stell Dir  folgende Fragen:

1. Ist jedes einzelne Mitglied Deines Teams, von den Managern bis zum Shampoo-Assistenten, voll und ganz auf das Wachstum des Friseursalons konzentriert und darauf, die Zahlen in die richtige Richtungen zu schieben (Umsatz nach oben und Kosten nach unten?)

2. Gibt es einen „was immer notwendig ist“ Einsatz für Kundenzufriedenheit?

3. Ist jeder für alle zum Verkauf stehenden Stunden des Friseursalons verantwortlich – nicht nur für den eigenen Stuhl oder die eigene Station? Wenn die Antwort zu einer dieser Fragen „nein“ ist, dann versuche folgenden Plan umzusetzen, um Teamservice in Deinem Friseursalon zu etablieren:

 

SIEBENSTUFIGE STRATEGIE:

WECHSEL VOM INDIVIDUELLEN ZUM TEAM-SERVICE

Alle werden davon profitieren, wenn Du Deinen Plan mithilfe dieser sieben Schritte erstellst (die Mitarbeiter, die Kunden und Du), weil er zu mehr Produktivität und kompromisslosem Kundenservice führt.

 

1. VERSTÄNDNIS UND KONSENS

Bevor Team-Service in Deinem Friseursalon funktionieren kann, muss jeder das Konzept verstehen. Es ist nicht einfach die Idee, sich Kunden zu teilen. Es gibt viele grundlegende Faktoren, die für einen Team-Service sprechen:

  • gesteigerte Produktivität und Kundenbindung
  • besserer Service
  • Wachstum des Friseursalons
  • Karrierewachstum

Um voranzukommen, müssen Mitarbeiter damit einverstanden sein, dass der Friseursalon Team-Service braucht. Man muss ihnen zeigen, wie Sonderwünsche und Stylistentreue das Wachstum sogar behindern. Dazu braucht man mehr, als eine Mitarbeiterversammlung, eine Mitteilung oder eine kurze Ankündigung. Wie bei jeder großen Veränderung ist die Umerziehung des Teams ein kontinuierlicher Prozess.


2. EINSATZ FÜR DIE SACHE

Ein einzelner Spielverderber kann das gesamte Umfeld für Team-Service zerstören. Neben Verständnis muss jeder auch Einsatz bei den wichtigsten Zielen zeigen: Kundenbindung und Produktivität. Diese beiden Elemente sind die Hauptgründe dafür, zum Team-Service zu wechseln; sie werden zum Wachstum des Friseursalons führen. Erstelle einen schriftlichen Team-Service-Vertrag. Hänge ihn im Hinterzimmer auf, damit der Einsatz nicht nachlässt.

 

3. DEFINIERE DIE KUNDENSERVICE-PLATTFORM NEU

  • Stelle die Fähigkeiten des gesamten Personals allen Kunden zur Verfügung.
  • Informiere das Team: Wartelisten symbolisieren Stillstand, Ineffizienz, schlechten Service, entgangene Umsätze… und sehr häufig, verloren gegangene Kunden.
  • Komme Deinen Kunden entgegen, so dass es für sie bequem ist – nicht, wenn es bequem für die Mitarbeiter ist.
  • Halte das Arbeitspensum im Gleichgewicht, um Burnout und Langweile beim Personal zu verhindern.
  • Verbessere die Qualität: Sende Kunden nur zu zertifizierten Fachleuten.
  • Kein Kunde und keine Dienstleistung wird jemals des Friseursalons verwiesen, wenn noch Stunden zum Verkauf stehen und der Kunde wird von einem anderen Mitarbeiter bedient.

 

4. ERSTELLUNG VON TEAM-SERVICE SYSTEMEN

Bei einem Wechsel zum Team-Service müssen auch wichtige Systeme des Friseursalons modernisiert und standardisiert werden. Team-Service kann nur funktionieren, wenn diese Systeme das neue Umfeld unterstützen. Zum Beispiel: Überdenke die Art und Weise, wie das Telefon für den Verkauf von Terminen verwendet wird. Was erzählt das Empfangsteam einem Kunden, wenn sie ihm oder ihr keinen geeigneten Termin anbieten können? Sind sie aufgrund des Mangels an Optionen frustriert oder wird nach einer Lösung gesucht?

Das Telefon kann verwendet werden, um den Ball bezüglich des Team-Services ins Rollen zu bringen. Mach den Kunden bewusst, dass sie die Option haben, alle Fähigkeiten des Friseursalons zu nutzen. Erkläre, wieso Dein Friseursalon anders ist und wie Teamwork zu einem besseren Service führt. Zeige ihnen Dein Zertifizierungsprogramm, um ihr Vertrauen in den Friseursalon zu stärken.

Denk daran, dass Beratungsfähigkeiten sehr wichtig sind. Bei jeder neuen Kundenberatung muss das Team-Service Konzept genau beschrieben werden. Kunden müssen von Anfang an wissen, dass Dein Friseursalon sich der Qualität verpflichtet und ihren Bedürfnisse im Team gerecht wird. Ausbildung und Team-Service gehen Hand in Hand. Wenn von Kunden erwartet wird, dass sie andere Fachleute ausprobieren, dann muss das Team ausgebildet und zertifiziert sein.

Wenn Du neuen Kunden nicht eh schon einen Rundgang durch den Friseursalon gibst … dann fang damit an! Kunden mit dem Friseursalon vertraut zu machen, gibt dem Manager die Möglichkeit, das Personal vorzustellen. Es ist eine weitere großartige Gelegenheit, um das Team-Service Konzept zu untermauern.

 

5. ZIELSETZUNG

Was willst Du durch Team-Service erreichen? Frag Dein Team nach IHREN Zielen. Definiere sie klar; und verfolge dann die Fortschritte, die gemacht wurden, um diese Ziele zu erreichen. Veröffentliche die Ergebnisse auf einer Anzeigetafel im Hinterzimmer. Zeig dem Team, wie sie ihre Ziele mit den aktuellen Ergebnissen vergleichen können. Aktualisiere die Anzeigetafel wöchentlich und sorge dafür, dass Erfolge regelmäßig gefeiert werden. Je mehr das Team belohnt wird, umso schneller werden die Ziele erreicht.

 

6. VERBREITE DIE BOTSCHAFT

Erstelle eine Team-Service Kolumne in Deinem Newsletter. Mach es zu einem Schwerpunkt bei Beratungen. Betone es bei Telefongesprächen. Bewerbe es. Die Botschaft muss laut und deutlich sein. Kunden, die nach einer Veränderung oder mehr Bequemlichkeit suchen, werden positiv reagieren. Team-Service ist ein effektives Tool für die Kundenbindung und den Vertrieb.

 

7. KONSEQUENZ UND AUFRECHTERHALTUNG

Egal was passiert, denk immer an folgendes: Der Veränderungsprozess ist schwierig. Menschen brauchen Ermutigungen und klare Anweisungen. Wenn Du auf Widerstand stößt oder keine Team-Vereinbarung zustande kommt:

  • einen Schritt zurücktreten
  • den Ansatz verdeutlichen
  • von vorne anfangen

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