Brandheisser Artikel

Drei goldenen Regeln für richtig guten Kundenservice

Service entscheidet über Tod und Leben.

Drei goldenen Regeln für richtig guten Kundenservice


1. Mache Service zum integralen Bestandteil des Salonbesuchs

Es ist essenziell, dass Unternehmen ihren Kunden zu jedem Zeitpunkt dasselbe Erlebnis bieten. Sprechen verschiedene Stylisten eine unterschiedliche Sprache, gefährde das die Beziehung zu den Kunden enorm: „Sobald es einen Bruch in der Erfahrung gibt – sobald deine Kunden mit einer Dienstleistung eine andere Erfahrung machen als mit dem Rest deines Teams – verlierst du sie.“ Denn Kunden interessierten sich nicht für interne Team-Strukturen und Zuständigkeiten – sie erwarteten schlicht und einfach, dass sie kompetente Dienstleistungen erhalten.


2. Befähige dein Serviceteam zur Eigenständigkeit

Viele Salons machen den Fehler zu glauben, dass sie jede nur mögliche Service-Situation planen und ihr Team entsprechend anweisen müssen.Das Problem dabei: Je strikter die Regeln und Vorgaben für die einzelnen Mitarbeiter, desto weniger authentisch ist die Erfahrung des Kunden. Und darunter leidet die Beziehung zum Salon: „Es ist hart, sich wirklich abgeholt zu fühlen. Seien die Mitarbeiter im Service dagegen in der Lage, Situationen selbstständig einzuschätzen und eigenständige Entscheidungen zu treffen, profitiere auch das Salonerlebnis des Kunden.


3. Bevor du Kundenerwartungen übertriffst, musst du sie erfüllen

Immer wieder unternehmen Salons große Anstrengungen , um ihren Kunden ein ganz besonderes Service-Erlebnis zu bieten: „Es ist eine der großen Fehlannahmen, dass man die Loyalität seiner Kunden durch außerordentlichen, fantastischen Service steigert.“ Zwar freuten sich die Kunden, wenn sie besonders umsorgt würden. Wirklich ändern würden sie ihre Einstellung in Bezug auf eine Salon-Marke aber nur, wenn sie sie enttäusche – und dann zum Negativen. Der Schlüssel zu richtig gutem Kundenservice daher darin, jegliche negative Kundenerfahrung zu vermeiden und konstant guten Service zu bieten. Vermeide jeglichen Reibungspunkt in der Erfahrung des Kunden. Werde den ganz normalen Erwartungen des Kunden an deinen Service gerecht, und zwar in jeder Situation.

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