Beschwerdemanagement Impulse für Verbesserungen
Theorie und Praxis
Die Theorie
Viele Verbesserungsvorschläge und keine Beschwerden, das ist der Unternehmenshimmel (s. unten). Die Mitarbeiter werden dazu aufgefordert (Betriebliches Vorschlagswesen, Qualitätszirkelarbeit), die Kunden und Lieferanten - und in Erfahrungsaustauschgruppen auch die Kollegen - dazu ermuntert. In Seminaren und auf Kongressen wird das Eingehen auf Verbesserungsvorschläge propagiert und geübt, in der Managementliteratur ebenso
Die Praxis
Auf einem Managementseminar mit diesem Themenkreis war ich Referent und Teilnehmer. Auf dem Hotelzimmer lag eine Resonanzkarte mit den üblichen drei Smilies und die Aufforderung, Kritik am Hotel auch gleich aufzuschreiben. Ich habe auf die Karte des Kongresshotels geschrieben: "Ihre Art, Kundenzufriedenheit und -unzufriedenheit festzustellen, ist wenig effektiv. Ich kann Ihnen sagen, wie es anders und besser gemacht werden kann." An der Rezeption ließ ich an dieser Karte meine Visitenkarte befestigen. Das ist eine Weile her, ich habe nie was vom Hotel gehört.
Beschwerden als Chance verstehen
Irgendjemand muss wohl dem Hotelmanagement gesagt haben, dass es Qualitätsmanagement betreiben und die Zufriedenheit der Hotelgäste abfragen sollte. Das Richtige wurde grundsätzlich getan, es wurde aber falsch getan, weil es nicht tatsächlich gelebt wurde. Das Ankreuzen von drei Gesichtern für verschiedene Aspekte der Hoteldienstleistung ist meistens eine reine Alibiveranstaltung. Die meisten Menschen hassen Beschwerden, weil sie nur als Problem und nicht auch als Chance sehen. Die meisten Menschen hassen Beschwerden, weil sie nur als Problem und nicht auch als Chance sehen. Der Himmel (viele Verbesserungsvorschläge, selten Beschwerden, keine Reklamationen) ist nicht der Himmel, sondern ein Wolkenkuckucksheim. Realer ist schon der Friedhof. Da gibt es wenig Verbesserungsvorschläge und wenig Beschwerden. Kaum jemand betritt den Friedhof, und wenn ihn jemand mit Beschwerden oder Verbesserungsvorschlägen betritt, werden diese gleich begraben. Als "Hölle" wird von allen Beteiligten ein Unternehmen empfunden, bei dem es nur Beschwerden und Reklamationen gibt. (Jede Reklamation mit kaufrechtlichem Anspruch ist eine Beschwerde, aber nicht jede Beschwerde ist eine Reklamation. Das gilt vor allem für die vielen unausgesprochenen Beschwerden und die Beschwerden gegenüber Dritten). Die beschriebene Hölle wird die Hölle bleiben, wenn in den Beschwerden nicht die Verbesserungsvorschläge erkannt und genutzt werden. Das erreichbare Ideal ist nicht ein beschwerdefreies Unternehmen mit vielen Verbesserungsmöglichkeiten. Das ist ein Widerspruch in sich. Deshalb kann das fehlerlose Unternehmen auch kein Unternehmensziel sein, wie es oft propagiert wird, denn ein perfektes Unternehmen ist ja nicht mehr verbesserungsfähig, weil darin niemand mehr verbesserungswillig ist.
Das qualitätsorientierte Unternehmen befindet sich im Feld 4, also auf der "Erde".
