5 Schlüssel-Kundenservice Initiativen
Ein kleiner Extraservice macht einen großen Unterschied
Es gibt viele tolle Frisuren und tolle Friseure da draußen, sagt Michael, Besitzer des eines Salons. Ein erstklassiger Kundenservice, der den Haarschnitt ergänzt, ist der wichtigste Teil um ein erfolgreiches Geschäft aufrecht zu erhalten. Michael weiß auf jeden Fall ein paar Sachen über die positiven Ergebnisse eines außerordentlichen Kundenservices, denn sein Salon hat das erfolgreichste Jahr hinter sich, trotz Kanadas größter wirtschaftlicher Krise der jüngeren Geschichte. Michael schreibt den großen Erfolg seines Salons 5 Schlüssel-Kundenservice Initiativen zu, über die er wahrhaft denkt, dass sie sein Geschäft von dem der anderen differenziert. Versuche doch, einige seiner Ideen einzuführen um dein Geschäft im neuen Jahr aufzubauen.
Ein kleiner Extraservice macht einen großen Unterschied
Anstatt in einer schlechten Wirtschaft alles zu kürzen, entschied sich Michael noch einmal einen draufzusetzen indem er komplementären Service anbot, den es so bei der Konkurrenz nicht gab. Da Kunden ihr hart verdientes Geld immer noch im Salon ausgaben trotz schwierigen Zeiten wollte Michal sicherstellen, dass jeder Kunde Luxus erlebt während sie da waren. Als Starter fing er an, eine bessere Kaffeemarke an der Rezeption anzubieten. Er bietet jetzt auch komplementäre Handmassagen an (mit hochqualitativer Handcreme), das Nachtrimmen des Ponys sowie Föhnunterricht für jeden Kunden. Die Kunden, die zum Fransentrimmen oder zum Föhnunterricht kommen halten den Salon auf Trapp," sagt Michael. Und was noch besser ist, dass Kunden nicht wissen, dass andere Gäste für gratis Dienstleistungen im Salon sind, sie sehen nur einen vollen beschäftigten Salon. Diese Zusatzleistungen machen die Kunden glücklich und ermutigen sie, zurückzukommen. Ich habe eine 50% bessere Rate zurückkehrender Kunden beobachtet."
Teile deine Geheimnisse
Earth Salon hat ein Empfehlungsprogramm mit den Namen Teile deine Geheimnisse", das seine Kunden ermutigt, den Salon Freunden zu empfehlen. Für alle zwei Empfehlungen die ein Kunde macht, bekommt er eine kostenlose zusätzlich Leistung." Erklärt Michael. Das funktioniert besonders gut, wenn Kunden ihre Termine zurückfahren. Viele Kunden, die normalerweise einmal im Monat kommen, schraubten ihre Besuche auf 10 pro Jahr zurück." fügt er hinzu. Aber mit diesem Programm, können wir den Kunden erzählen, dass sie durch ein paar Empfehlungen immer noch ihre 12 Termine wahrnehmen können, aber nur 10 davon bezahlen zu brauchen.
Produktverkauf Therapie
"Wir bieten ein paar verschiedene Programme an, die uns wirklich geholfen haben, unser Produktgeschäft wirklich aufzubauen." sagt Michael. Zuerst ermutigt der Salon seine Kunden ihre nur wenig benutzten Handelsmarkenprodukte aus der Drogerie von zuhause mitzubringen und es für einen 25% Rabatt auf jeden Produkteinkauf im Salon einzutauschen (sie verkaufen KMS und Goldwell Produkte.) Dann spenden sie alle brauchbaren Produkte einem lokalem Heim für Bedürftige und setzen sie bei der Steuererklärung am Ende des Jahres ab. Ich wollte sichergehen, dass der Rabatt hoch genug ist, um die Kunden auch wirklich zum Mitmachen zu ermutigen", sagt er. Ein andere großer Anreiz für Michaels Kunden um Produkte in seinem Salon zu kaufen?" Wir bieten eine 100% Geld-zurück-Garantie für Kunden, die mit einem bei uns gekauftem Produkt nicht zufrieden sind", sagt er. Es sieht so aus, als ob er ein großes Risiko als Besitzer eines kleinen Salons geht, aber Michael versichert, dass er keine Unkosten aus diesem Programm hat. Wir markieren jedes zurückgegebenes Produkt mit einem großen R" und meine Stylisten benutzen es an ihren Stationen. Das Wissen, das wir für unsere Produkte Garantie übernehmen, macht Kunden viel eher dazu bereit, diese auch zu kaufen", sagt Michael. Aber kein Programm ist erfolgreich ohne die volle Unterstützung der Mitarbeiter. Deshalb unterrichtet Michael sein Team regelmäßig (zweimal im Monat) über neustes Produktwissen um sicherzugehen, dass sicher jeder Mitarbeiter sicher fühlt, das richtige Produkt für seine Kunden vorzuschlagen. Ich schlage außerdem eine aggressive Kommissionsbeteiligung vor um das Team zu ermutigen."
Sweet Services
Michael weiß, dass einige Kunden weniger Termine vereinbaren um ein bisschen Geld zu sparen, deshalb fing er damit an, kostengünstige Überbrückungsservices anzubieten, wie z.B. Haaransatz- und Teilfärbungen sowie auffrischende Haartrimmungen durch zurückschneiden. Es gibt immer ein bisschen Extrazeit im Salon, die man dazu benutzen kann, dem Kunden etwas Gutes zu tun", sagt Michael. Diese günstigeren Leistungen nehmen nur wenig Zeit in Anspruch selbst wenn ein Assistent sie macht und erlauben mir und meinem Team in menschlicher Interaktion zu bleiben und setzen das Bilden von Beziehungen mit unseren Kunden fort." Michel zeigt außerdem auf, wie man durch Gesichtswasser oder eine Heilbehandlung als Extraservice einen Farb- oder Schneidetermin ergänzen kann. Viele Salons geben so viel für Werbung aus, könnten aber vielmehr dieses Geld benutzen, um dem Kunden zusätzliche Leistungen anzubieten.
Die Extras
"Es sind diese ganzen Kleinigkeiten, die zusammen wirklich etwas Spezielles und anderes in unserem Salon kreiert haben, dass unsere Kunden anerkennen und wertschätzen, " sagt Michael. Der Salon hat ein Programm zum Vorausbuchen, oder ein Programm für ausgemachte Termine, bei dem Kunden, die einen Termin im Vorhinein gebucht haben, Priorität gegeben wird, wenn sie einen Termin auf einen anderen Tag legen wollen. Es ist ebenso Pflicht, dass ein neuer Kunde einen nachfolgenden Anruf bekommt, ob er in irgendeiner Form nicht zufrieden war oder ob er sich dafür entschieden hat, eine größere Veränderung vorzunehmen. Der Salon bietet ebenso Terminerinnerungen an, die ihre beschäftigten, immer-auf-dem-Sprung-Kunden für sich in Anspruch nehmen. Wir haben eine tolle Resonanz direkt von unseren Kunden, die den Kundendienst, der weit über alle Erwartungen hinausgeht, wertschätzen. Viele von ihnen sind selbst Geschäftsbesitzer, und weil wir gute Beziehungen zu unseren Kunden pflegen, wollen auch sie dass wir Erfolg haben und wollen uns dabei unterstützen. Sie sind genauso in unseren Leben involviert wie wir ich ihren.
