8 Etiquette-Tipps für Deine Rezeption
Rezeptionisten und Hilfskräfte können einen Salon entweder vorantreiben oder ruinieren. Kunden die anrufen und Unhöflichkeit am anderen Ende der Leitung erfahren werden sich nicht darum reißen deine Einrichtung erneut zu besuchen. Sie werden vermutlich ihre unschöne Erfahrung mit jedem in Hörweite teilen. Drucke die folgenden 8 Etiquette-Tipps am Telefon aus und reiche sie deiner Rezeptionisten sowie dem restlichen Team.
1. Der Ton macht die Musik! - Der Ton ist alles und wie du am Telefon klingst. Versuchen Sie nicht wie ein monotoner Roboter mit Sarkasmus-Mikrochip zu klingen. Versuche stattdessen viel mehr zu klingen als hättest du ihren Anruf den ganzen Tag erwartet. Antworte mit einem Lächeln, selbst wenn gerade mit den Zähnen knirschen. Deine Stimme vermittelt sofort ein "Grinsen" wenn du das tust. Ein Lächeln wirkt zusätzlich anstecken.
2. "Anrufer Idee Caller ID" ist Pflicht für jeden Salon. Es ist eine großartige Art einen Kunden in der Datenbank aufzufinden und blitzschnell alle wichtigen Informationen zur Kenntnis zu nehmen. Stelle dich vor, wie erregt Frau Smith sein wird, wenn sie fragt "Hat Shiela irgendwann nächsten Donnerstag noch einen freien Termin," und du antwortest mit "Sind Sie womöglich Frau Smith? Lassen Sie mich sehen, wann ich Sie dazwischen schieben kann. Was wäre am besten für Sie?" Du hast ihren Tag versüßt. Sie fühlt sich jetzt wie ein VIP und das ist genau was du wolltest.
3. Warteschleifen versetzt zu werden ist bei weitestem eines der unangenehmsten Gefühle da draußen. Die Zeit scheint zähflüssiger zu werden bis sie schließlich stoppt. 20 Sekunden werden zu einer Lebenszeit Aber wir alle wissen, dass es manchmal unvermeidlich ist. Wenn Anrufe auf Warteschleifen gelegt werden müssen, gehe den sicheren Weg und frage erst, ob sie die Person am Telefon auf Warteschleife setzen können. Es ist eine nette, verbreitete Aufmerksamkeit das Bände für den Salon spricht. Dies ist auch ein anderer Grund, warum du über eine Anrufer-ID für den Salon nachdenken solltest! Um das Risiko zu eliminieren, Anrufe auf Halt setzen zu müssen um in letzter Minute nach freien Terminen zu sehen empfehlen wir es sich anzugewöhnen über die Verfügbarkeit deiner Teammitglieder im Bilde zu sein und eine fließende Liste von Stornierungen zu führen. Es wird einige Zeit dauern daraus eine Wissenschaft zu machen aber wenn du es einmal berherrschst, wirst du entzückt sein, was du alles mittels einer Randnotiz ins Gedächtnis rufen kannst.
4. Vergesse nicht deinen Text wenn ein Skript für den Salon aufgesetzt wurde (Was auf jeden Fall gemacht werden sollte, Salonbesitzer Hinweis, Hinweis!) dann verinnerliche dieses Skript auch wie kein anderes. Übe es und gewöhne dich daran, um zu vermeiden so zu klingen als wäre es das 100ste Mal, dass du es heute sagst. Noch besser, stelle dich vor einen Spiegel und übe es. Schaue dich selbst an während du es sagst. Du kannst überrascht sein, wie gelangweilt und uninteressant du aussiehst, wenn du gelangweilt und uninteressiert klingst.
5. Die Gradwanderung - Halte Fragen zurück und höre wirklich zu, was der Anrufer zu sagen hat. Eine der größten Beschwerden da draußen entsteht, wenn die Person am anderen Ende nicht zuhört und Fragen zu Dingen stellt, die der Anrufer bereits gesagt hat. Wenn Hintergrundlärm dich davon abhalten den Anrufer zu verstehen, alarmiere den Anrufer darüber, dass du wegen der Aktivität im Salon nichts verstehen kannst und du diesen Anruf in einer ruhigeren Umgebung entgegen nehmen müsstest. Entferne jegliche Ablenkungen, besonders Angestellte, die denken, dass der Empfangsschalter ein großartiger Platz ist um ein wenig auf Durchzug stellen zu können.
6. Ein treuer Freund - Wenn du den Klienten von Anfang an richtig zuhörst, kannst du gleich zu Beginn deren Vertrauen gewinnen. Den Salon anzurufen klingt vielleicht kindereinfach, doch wenn du das erste Mal anrufst um diesen Salon auszuprobieren? Was, wenn du eine extrem Schüchterne wärst und nicht wüssten, wo du anfangen sollst? Verhalte dich, als würdest du mit einem guten Freund telefonieren.
7. Multi-Tasking-Momente - OK, du hast eine Schwätzerin am Telefon, die nur noch Sekunden davon entfernt ist, dir ihre gesamte Tagesagenda aufzuzählen, um zu erklären, wieso sie nicht den Termin um zwei Uhr wahrnehmen kann. Du solltest die Konversation zurück zu der Frage zu führen, wann es ihr besser passen würde. Was tust du nun also? Nein, du unterbrichst sie nicht komplett, nur sehr subtil. Finde eine Pause in ihrem Tagesplan und biete ihr einen anderen Termin an.
