Gewisse Kunden zu mögen ist nicht leicht - eine kleine Anleitung
Sehen wir dem ganzen ins Gesicht. Gewisse Kunden zu mögen ist nicht leicht. Sie wissen wen ich meine. Sie ist chronisch zu spät bei Terminen das ständig ihre Autoschlüsse zu verlieren scheint. Oder sie besteht darauf, Junior mitzubringen der in die Fußspuren von "Kevin allein zu Hause" treten möchte indem er deine Denmans in Raketen verwandelt. Nicht nur verschlimmern diese Kunden dein Leben, sie ruinieren die Atmosphäre des gesamten Salons. Wenn du also den Ehrgeiz haben, die Situation unter deine Kontrolle zu bekommen, haben wir hier einige Tipps von den kampferprobten Salonbesitzern.
Der Zirkus-Fall
Unbeherrschte Kinder können eines der größten, von Kunden ausgelösten Probleme sein, die dir unterkommen werden. Beim Salon De Jensen in New Jersey kümmert sich der Mitbesitzer Mark Jensen darum indem er die Regel aufgestellt hat, dass Kinder unter 12 Jahren nicht von den Eltern unbeaufsichtigt gelassen werden dürfen. Es gibt ernste Minen als Antwort darauf, erzählt Jensen, "aber wenn wir uns ein paar Minuten nehmen, dies zu erklären, zeigen sich die Kunden normalerweise dankbar, dass wir so ehrlich sind und kommen normalerweise wieder."
Natürlich mögen die Leute nicht, wenn man ihnen immer sagt, was sie zu tun haben, besonders wenn es um ihre Kinder geht. Robin Hull, der Besitzer von Salon Fenix in Ellensberg, WA, lernte dies auf die harte Art als sie ein Schild aufhängt, welches die Kunden informieren sollte, dass Salons gefährliche Plätze sein können und kein Ort für Kinder sind. Wir beleidigten damit die Leute und mussten den Ton etwas ändern, sagt Hull. Heute steht im Menü des Salons, dass Kinder gerne kommen können um die Haare zu schneiden aber dass Kinder unter 8 Jahren nicht unbeaufsichtigt gelassen werden dürfen.
Der Zeit-Fall
Zuspätkommer, Garnichtkommer und Stornierer sind oft stachlige Probleme für Salons. Cindy Monten, die Besitzerin des Salons Monten in den westlichen Vororten von Minneapolis bittet darum, dass alle Stornierungen 24 Stunden vor dem Termin gemacht werden sollen. Ihr neues Menü warnt Kunden auch vor, dass sie für den zweiten, verpassten Termin dennoch zur Kasse gebeten werden und daher ihre Kreditkartennummer für zukünftige Termine zur Verfügung stellen müssen.
Wenn eine Kundin konstant zu spät kommt, nimmt Monten sie bei Seite und erklärt ihr: "Vielleicht verstehen sie nicht, wie unsere Mitarbeiter entlohnt werden; Sie werden nach Aufträgen bezahlt. Wenn Sie also doch nicht kommen oder sie versetzen, werden sie nicht bezahlt." Dann folgt ein Brief. Wenn sich das Benehmen dennoch nicht ändert informiert Monten höflich die Kundin, dass der Salon sie zukünftig nur noch bei Spontanbesuchen berücksichtigen kann.
Jensen, deren Politik ähnlich ist, ruft dann immer die Kundin an um den Termin zu verschieben, egal wie oft die Kundin nicht erscheint. Wir haben mindestens sechs Kunden die regelmäßig dagegen Verstoßen und dafür zur Kasse gebeten werden und ihnen macht das nicht einmal etwas aus." Hull regelt Zuspätkommer und Drückeberger Fall für Fall verschieden. Wir müssen erkennen, wie oft wir den Leuten hinterher rennen während diese sich gemütlich hinsetzen und ein Tässchen Tee trinken," erklärt sie. Und wenn jemand mal wirklich Termine mehrmals verpasst bittet der Salon die nächste Buchung vorauszubezahlen. Das heilt das Problem meistens, erzählt Hull.
Der Telefon-Fall
Handys sind ein zunehmendes Problem in Salons, die sowieso bereits verzweifelt versuchen die Geschwindigkeit zu erhöhen. Obwohl Hull sagt, es hätte sich noch nicht zu einem großen Problem ausgewachsen um es in der Hausordnung niederzuschreiben, musste sie doch bereits mehrere Kunden bitten, das Gespräch draußen fortzusetzen. Und da der Salon sehr klein ist verwahrt der Empfangsschalter oft die Handtaschen der Kundinnen während diese bei den Stylisten sind. Das schwierige ist, immer daran zu denken, den Kunden zu sagen, dass sie bitte ihre Mobiltelefone ausschalten sollen. sagt Hull.
Im Salon de Jensen werden Kunden um eingeschränkte Handynutzung im Empfangsbereich gebeten, aber nochmals, es gibt dort keine feste Regelung für Mobiltelefone.
Der Hochzeit-Fall
Hochzeitsarbeit kann zwar lukrativ sein, kann jedoch auch einige einzigartige Kopfschmerzen für den Salon bedeuten. Daher hat der Salon de Jensen einen Vertrag entwickelt namens Voreheliche Vereinbarung welche alle Bräute unterschreiben müssen. Es skizziert alle Kontingente wie Geldhinterlegung, Regelung für Nichterscheinen und was geschieht, sollte die Braut entscheiden, dass ihr das hochgesteckte Haar nicht gefällt. Es regelt, dass 30 Tage im Voraus alle Dienstleistungen bezahlt werden müssen einschließlich Trinkgelder.
Jensen sagt, dass der Vertrag ihr geholfen hat das Hochzeitsgeschäft im Salon mit aufzubauen, was knapp 30% des Einkommens im letzten Jahr ausgemacht hat. "Wenn Kunden das Dokument sehen sind sie sich sicher, dass wir unser Geschäft ernst nehmen und uns gut um sie kümmern werden., bemerkt er.
Die Unterhaltung durchstehen
Ein Regelwerk aufzustellen ist eine Sache, diese Regeln durchzusetzen eine andere. Die Herausforderung, da sind sich alle Besitzer einig, ist die Verbreitung der Nachricht ohne Kritiker zu entfremden. Wir entschuldigen uns niemals für unser Salon-Regelwerk, sagt Jensen. Wir entschuldigen uns wenn jemand wütend ist, aber niemals für das Regelwerk selbst. Und dann weißen wir stets darauf hin, dass das Regelwerk für das Wohl des Gemeinwohls ist." Wenn man es so ausdrückt anstatt als Rüge, sind die Menschen oft eher gewillt die Nachricht zu akzeptieren.
Um ihren Mitarbeitern dabei zu helfen, sich mit Streitsituationen mit Kunden auseinander zu setzen, schreiben Jensen und Salon Koordinator zusammen Skripts. Während der Belegschaftstreffen nutzen die Mitarbeiter die Skripts um verschiedene Situationen im Rollenspiel zu üben. Dies versichert, dass die Message des Salons im gesamten Team konsistent ist. Zusätzlich lässt Jensen den Salon Koordinator die meisten Probleme regeln. Wenn jemand also mal sauer ist gibt es immer noch eine höhere Instanz mit der man sprechen kann.
Monten findet, dass es generell jüngere Mitarbeiter sind, die Probleme im Umgang mit komplizierten Kunden haben. Aber wenn Sie ihnen die richtigen Worte geben und die Autorität zu sich auszusprechen und ihnen dann aus dem Weg gehen, übernehmen sie die Kontrolle."
Generell empfiehlt sie ein ordentliches und direktes Auftreten. Schauen Sie den Kunden direkt in die Augen und seien Sie dabei freundlich. Und egal wie verlockend es sein könnte, vermeiden Sie es in das Hinterzimmer zu gehen nach der Interaktion und dem Abladen vor der gesamten Belegschaft.
Verluste können Gewinne sein
Manchmal ist es egal wie diplomatisch Sie sind, es bleibt der Zank. Wie dem auch sei, obwohl alle drei Besitzer bereits Kunden auf Grund ihrer Regelungen verloren haben bestehen sie darauf, dass der Salon damit besser dran sei. Wenn wir einen komplizierten Kunden verlieren ist dieser Verlust nur gering im Vergleich zu den 99% anderer Kunden, die sich wieder entspannen können," sagt Hull.
Monten stimmt dem bei und fügt hinzu, dass Konsistenz und Korrektheit auch ein Kriterium für ihre Rolle als Führerin ist. Ich verliere lieber einen Kunden, bemerkt sie, als dass ich vor meiner Belegschaft Rückratslos wirke.
