Die Kundenberatung ist der wichtigste Teil eines Friseurtermins. Wenn du es richtig machst, kannst du mehr oder weniger ein perfektes Endergebnis garantieren. Wenn du nicht die richtigen Fragen stellst oder, was noch schlimmer ist, nicht auf die Antworten hörst, kannst du Probleme bekommen.
Hier findest du einige der größten Fehler, die FriseurInnen bei ihren Kundengesprächen machen und wie du sie vermeiden kannst. Verpasste Chance, die Kontrolle zu übernehmen
Allzu oft wird das Beratungsgespräch von den KundInnen gesteuert, und das kann zu unrealistischen Erwartungen führen. Wenn Sie einfühlsam, aber bestimmt vorgehen, können Sie einschätzen, was Ihre KundInnen wollen, und sicherstellen, dass sie verstehen, was erreicht werden kann.
Hast du deine Kundinnen und Kunden gefragt, was sie wirklich über ihre Haare denken, nachdem sie das letzte Mal bei dir waren?
Anstatt zu fragen: „Hat dir dein Haar beim letzten Mal gefallen?“, solltest du eine offene Frage stellen, eine Frage, die nicht mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden kann, zum Beispiel: „Wie hat dir dein Haar beim letzten Mal gefallen?“. So bekommst du ein viel besseres Gefühl dafür, welche Aspekte der Frisur ihnen gefallen haben, welche nicht und wie sie mit dem Styling zu Hause zurechtgekommen sind.
Wenn du nicht auf die Bedürfnisse der KundInnen in Bezug auf ihren Lebensstil eingehst
Haben manche deiner KundInnen kleine Kinder? Vielleicht Hobbys, bei denen sie regelmäßig ihre Haare zusammenbinden müssen? Verbringen sie viel Zeit auf Reisen und können deshalb nicht so oft in deinen Salon kommen? All das sind Anzeichen dafür, dass eine pflegeintensive Frisur nicht die richtige Wahl für die Person auf deinem Stuhl ist.
Frage, wie viel Zeit die KundInnen für ihre Haare aufwenden müssen.
Würde jemand lieber eine halbe Stunde länger im Bett liegen, als sich die Haare mit dem Fön zu trocknen? Wenn Ihre Kundin oder Ihr Kunde ein „Wash-and-Go“-Typ ist, müssen Sie eine Frisur kreieren, die mit der natürlichen Bewegung des Haares funktioniert und von selbst gut fällt. Sie vermitteln Ihren KundInnen den Eindruck, dass Sie desinteressiert sind.
Wenn du während der Beratung den Spiegel benutzt, um mit deinen KundInnen zu sprechen, dann achte darauf, dass es die KundInnen sind, mit denen du sprichst. Allzu oft schauen Friseure und Friseurinnen zu lange in sich hinein. Das ist zwar nur Körpersprache, kann aber dazu führen, dass die KundInnen denken, du beschäftigst dich mehr mit dir selbst als mit ihnen. Dieses Problem ist leicht gelöst, wenn du dich auf einen Friseurhocker setzt und von Angesicht zu Angesicht mit deinen KundInnen sprichst.
Bringe in Erfahrung, ob die Erwartungen von KundInnen realistisch sind.
Du kannst viel über das Haar deiner KundInnen sagen, wenn du es nur ansiehst, aber du wirst nicht wirklich wissen, wie es sich anfühlt oder welche Frisuren zu ihnen passen, bis du mit dem Haar spielst. Berühre es, fühle die Textur und finde heraus, ob es ungewöhnliche Merkmale wie einen Doppelscheitel oder einen tiefen Haaransatz hat, denn all das beeinflusst, was du machen kannst.
Die Persönlichkeit des Kunden kennen lernen
Von dem Moment an, in dem die KundInnen den Salon betreten, geben sie dir kleine Hinweise darauf, wer sie sind. Wie sie sich kleiden, welche Accessoires sie tragen und ob sie sich schminken (oder nicht), sollte dir Aufschluss darüber geben, wer diese Person ist und was zu ihr passt. Du solltest nie zulassen, dass jemand anders deinen Kunden in den Umhang steckt und auf deinen Stuhl setzt, auch wenn du noch so beschäftigt bist. Du könntest ein aufschlussreiches Zeichen übersehen.
Der Haarzustand deiner KundInnen
Spliss in den Spitzen oder zu stark strapaziertes Haar erkennt man meist sofort. Das ist auch ein Grund, während der Beratung mit dem Haar zu spielen. Wenn du während der Beratung feststellst, dass das Haar in einem schlechten Zustand ist, hast du die Möglichkeit, bei der Haarwäsche eine zusätzliche Behandlung zu verkaufen.
Fragen, auf welcher Seite die KundInnen ihre Haare scheiteln
Bei den meisten KundInnen wird der Scheitel auf natürliche Weise fallen, aber nicht bei allen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wo der Scheitel sein soll, fragen Sie immer, bevor Sie das Haar schneiden.
Sie benutzen keine visuellen Hilfsmittel
Es ist ein guter Gesprächseinstieg, wenn KundInnen ein Foto von einer Berühmtheit mitbringen, um dir zu zeigen, wie sie aussehen möchten. Wenn nicht, ergreif die Initiative. Nimm eine Zeitschrift aus dem Salon oder benutze iPad-Apps wie Pinterest, um sicherzustellen, dass ihr beide die gleichen Vorstellungen habt.
Frage nach der Farbe
„Lässt du dir auch die Haare färben?“ ist eine einfache Frage, aber viele FriseurInnen vergessen, sie zu stellen. Deine Aufgabe ist es, das Haar deiner KundInnen so gut wie möglich aussehen zu lassen - und dazu gehört auch die Farbe, also vergiss nicht, diese wichtige Frage zu stellen. Es sollte dir auch nicht peinlich sein, wenn du versuchst, eine zusätzliche Behandlung zu verkaufen, denn deine KundInnen kommen zu dir, damit du sie noch schöner aussehen lässt.
Bei KundInnen, die gerne schwimmen gehen, wirst du vielleicht deine Farbauswahl etwas anpassen müssen. Zumindest solltest du ein Shampoo, einen Conditioner und eine Maske zum Schutz vor Farbverlust und chemischen Schäden empfehlen.
Achte auf die Körpersprache deiner Kundinnen und Kunden
Überlege dir, wie du die Frage anders stellen kannst, wenn eine Kundin oder ein Kunde „ja“ sagt, aber mit den Schultern zuckt, um Unsicherheit zu signalisieren. Wenn du dir nicht sicher bist, ob du genau weißt, was sie oder er will, nimm sie oder ihn mit an den Waschplatz. Lass sie oder ihn sich beim Shampoonieren und einer Kopfmassage entspannen und stelle einige der Fragen noch einmal, wenn sie oder er zum Friseurstuhl zurückkehrt, um alle Unsicherheiten auszuräumen.
Nicht sicher zu sein ist nicht gleichbedeutend mit Nein zu sagen.
Warst du schon einmal in der Situation, dass du eine Frisur im Kopf hattest, die an einer bestimmten Person einfach perfekt aussehen würde?
Nach deiner Beratung weißt du, dass er auch zu ihrem Lebensstil passen würde, also schlägst du ihn vor, aber sie scheint enttäuscht und unverbindlich zu sein, also nimmst du das als "Nein" und erkundest andere Möglichkeiten. Der Punkt ist: "Ich bin mir nicht sicher" bedeutet nicht unbedingt "Nein". Es könnte bedeuten: „Ich verstehe nicht“, „Kannst du mir zeigen, was du meinst“, „Ich habe Angst, meine Komfortzone zu verlassen“ oder einfach „Ich bin mir nicht sicher“. In jedem Fall ist es gut, visuelle Hilfsmittel zu verwenden. So kannst du der Person zeigen, was du meinst. Frage sie, was ihr an der Frisur gefällt und was nicht, um herauszufinden, was sie mit „Ich bin mir nicht sicher“ wirklich meint.
Frage, welche Produkte zur Zeit in Gebrauch sind
Dies ist eine gute Möglichkeit, um herauszufinden, wie viel Mühe sich die Person mit ihrem Haar macht und wie viel sie bereit ist, in die Haarpflege zu investieren. Beim Styling ist es wichtig, die Produkte zu verwenden, die das beste Ergebnis erzielen, aber wenn du zeigen kannst, dass du die Vorlieben deiner KundInnen gehört und berücksichtigt hast, ist das ein guter Weg, Vertrauen aufzubauen.
