Krisenmanagement in sozialen Medien

Wie gehst du mit Kritik in sozialen Medien um?

Soziale Medien

Wie gehst du mit Kritik um? Wenn der Kunde aus irgendeinem Grund nicht zufrieden ist, sind soziale Medien ein leicht zugänglicher Weg, über den er seine Unzufriedenheit zum Ausdruck bringen kann. Wie gehst du eigentlich damit um? Wir helfen dir mit Tipps und Ratschlägen, wie du am besten auf höfliche und unhöfliche Kritik in den sozialen Medien reagieren solltest.

 

Vernüftige, höfliche Kritik

Versuche so schnell wie möglich zu antworten. Wenn du keine Informationen zu dem Ereignis oder Vorfall hast, vergewissere dich, dass sich einer deiner Mitarbeiter darum kümmert und bald antwortet. Vermeide Standardantworten, schreibe stattdessen lieber persönliche Nachrichten. Selbst wenn der Kunde mit seiner Aussage möglicherweise nicht recht hat, erhältst du einen glücklicheren Kunden, indem du ihm entegegenkommst. Der Kunde soll sich gehört und verstanden fühlen. Biete eine Lösung für die Probleme deiner Kunden. Wenn dies nicht möglich ist, versichere ihnen, dass du die Kritik akzeptiert hast und alles tust, um dies in Zukunft zu verbessern. Übernimm Verantwortung! Es mag viele Gründe geben, warum der Fehler aufgetreten ist, aber es lohnt sich auf lange Sicht, die Verantwortung zu übernehmen und sich dafür zu entschuldigen.

Vernünftige Kritik auf böse Weise verfasst

Es mag gut sein, einen Konflikt so schnell wie möglich zu lösen, aber manchmal kann es nützlich sein, ein wenig zu warten. In der „Hitze des Gefechts“ ist es einfach, Dinge zu schreiben, die das Problem verschlimmern. Lass dir eine Weile Zeit, mach etwas, dass dich glücklich macht und antworte, wenn du es geschafft hast deine Gedanken zu sammeln. „Schlag sie mit Freundlichkeit“. Sinke nicht auf ihr Niveau und vermeide es, unangenehm zu antworten. Du wirst feststellen, dass sich der Kunde beruhigt und vielleicht sogar ein schlechtes Gewissen hat, wenn du nett und zuvorkommend reagierst.

Übermäßige Kritik, möglicherweise ein Missverständnis oder eine Besessenheit

Schalt es auf offline! Einige Kunden sind unmöglich, sodass es möglicherweise am besten ist die Rezension auf Privat zu stellen, damit andere Kunden nicht von diesen Missverständnissen oder Zwischenfällen abgeschreckt werden. Frage, ob die Person zu dir in den Salon kommen kann oder ob du diese per E-Mail oder Telefon kontaktieren und das Gespräch persönlich führen darfst. Wenn jemand einen lächerlichen oder unvernünftigen Kommentar hinterlässt, der nicht konstruktiv ist, kann Humor eine Möglichkeit sein, damit umzugehen. Sinke nicht auf ihr Niveau, sondern finde eine clevere Lösung.

Provokation oder Bedrohung

Du solltest keine Provokationen oder Drohungen in deinen Social-Media-Profilen erhalten müssen. Habe keine Angst, Kommentare zu entfernen, Benutzer zu blockieren und der Medienplattform zu melden.

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