Krisenmanagement in sozialen Medien

Wie gehst du mit Kritik in sozialen Medien um?

Soziale Medien

Wie gehst du mit Kritik um? Wenn der Kunde aus irgendeinem Grund nicht zufrieden ist, sind soziale Medien ein leicht zugänglicher Weg, über den er seine Unzufriedenheit zum Ausdruck bringen kann. Wie gehst du eigentlich damit um? Wir helfen Ihnen mit Tipps und Ratschlägen, wie Sie am besten auf höfliche und unhöfliche Kritik in den sozialen Medien reagieren können.

 

Vernüftige, höfliche Kritik

Versuche so schnell wie möglich zu antworten. Wenn Sie keine Informationen zu dem Ereignis oder Vorfall haben, vergewissern Sie sich, dass sich einer ihrer Mitarbeiter darum kümmert und bald antwortet. Vermeiden Sie Standardantworten, schreiben Sie lieber persönliche Nachrichten, obwohl es dort mehrere ähnliche Kommentare gibt. Selbst wenn der Kunde mit seiner Aussage möglicherweise nicht recht hat, erhalten Sie einen glücklicheren Kunden, indem Sie ihm entgegenkommen. Der Kunde soll sich gehört und verstanden fühlen. Bieten Sie eine Lösung für ihre Probleme. Wenn dies nicht möglich ist, versichern Sie ihnen, dass Sie die Kritik akzeptiert haben und alles tun, um dies in Zukunft zu verbessern. Übernimm Verantwortung! Es mag viele Gründe geben, warum der Fehler aufgetreten ist, aber es lohnt sich auf lange Sicht, die Verantwortung zu übernehmen und sich dafür zu entschuldigen.

Vernünftige Kritik auf böse Weise verfasst

Es mag gut sein, einen Konflikt so schnell wie möglich zu lösen, aber manchmal kann es nützlich sein, ein wenig zu warten. In der „Hitze des Gefechts“ ist es einfach, Dinge zu schreiben, die das Problem verschlimmern. Lass dir eine Weile Zeit, mach etwas, dass dich glücklich macht und antworte, wenn du es geschafft hast deine Gedanken zu sammeln. „Schlag sie mit Freundlichkeit“. Sinken Sie nicht auf ihr Niveau und vermeiden Sie es, unangenehm zu antworten. Sie werden feststellen, dass sich der Kunde beruhigt und vielleicht sogar ein schlechtes Gewissen hat, wenn Sie nett und zuvorkommend reagieren.

Übermäßige Kritik, möglicherweise ein Missverständnis oder eine Besessenheit

Schalt es auf offline! Einige Kunden sind unmöglich, sodass es möglicherweise am besten ist die Rezension auf Privat zu stellen, damit andere Kunden nicht von diesen Missverständnissen oder Zwischenfällen abgeschreckt werden. Fragen Sie, ob die Person zu Ihnen in den Salon kommen kann oder ob Sie diese per E-Mail oder Telefon kontaktieren und das Gespräch persönlich führen können. Wenn jemand einen lächerlichen oder unvernünftigen Kommentar hinterlässt, der nicht konstruktiv ist, kann Humor eine Möglichkeit sein, damit umzugehen. Sinken Sie nicht auf ihr Niveau, sondern finden Sie eine clevere Lösung.

Provokation oder Bedrohung

Sie sollten keine Provokationen oder Drohungen in ihren Social-Media-Profilen erhalten müssen. Haben Sie keine Angst, Kommentare zu entfernen, Benutzer zu blockieren und der Medienplattform zu melden.

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