Impulsmanagement in der Dienstleistung Friseur
Der Umgang mit Verbesserungsvorschlägen und Kritik an Friseur Dienstleistungen
Impulsmanagement ist der professionelle Umgang mit Impulsen. Ein Verbesserungsvorschlag ist ein Plusimpuls, eine Beschwerde ein Minusimpuls. In jedem Verbesserungsvorschlag steckt eine Be- schwerde, in jeder Beschwerde steckt ein Verbesserungsvorschlag, das ist die Philosophie des Impulsmanagements als Kern des Qualitätsmanagements.
Ein Impuls ist laut Wahrig-Wörterbuch ein plötzlicher Antrieb, ein Anstoß, eine Anregung. Das Eigenschaftswort plötzlich" ist dabei weder eine störende noch eine zu vernachlässigende Größe. Durch systematischen Umgang mit Anregungen soll die Plötzlichkeit der Impulse nicht wie ein Blitz aus heiterem Himmel kommen. Vielmehr soll gelernt werden, mit ihrer Plötzlichkeit erfolgreich umzugehen. Verbesserungsvorschläge und vor allem Beschwerden kommen oft unerwartet. Es ist aber nicht nur die Überraschung, die uns in Abwehrhaltung gehen läßt. Wenn wir im Verbesserungsvorschlag die Beschwerde überhören oder übersehen, nutzt uns das nichts. Es schadet sogar. Das Unbewußte registriert die Beschwerde und signalisiert an das Bewußte Unbehagen ohne Quellenangabe". Das Unbewußte mobilisiert dann das, was die Psychologen Abwehrmechanismen nennen. Der Mensch hat sich im Laufe der Evolution ein reichhaltiges Arsenal von Abwehrwaffen gegen Frust zugelegt. Die Abwehr gilt dann aber nicht nur dem Schlag" im Verbesserungsvorschlag, sondern auch der Verbesserung". Impulse können von allen Interessenpartnern des Unternehmens kommen. Interessenpartner" wird für viele Leser ein bisher unbekanntes Wort sein. Es taucht in den internationalen Qualitätsmanagementnormen ISO 9000ff als Übersetzung des englischen Wortes stakehoider" auf. Interessanterweise findet sich das Wort Interessenpartner bisher weder in einem deutschen Wörterbuch noch als Übersetzung des Wortes stakeholder" in einem normalen englisch-deutschen Wörterbuch.
Interessenpartner eines Unternehmens
Interessenpartner eines Unternehmens sind alle Personengruppen, die an den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens ein konkretes Interesse haben.
Das sind:
- die Konsumenten als Nachfrager nach Produkten und/oder Dienst
leistungen des Unternehmens - die Beschäftigten als innere Kunden" (der Arbeitsplätze) des Un
ternehmens - die Lieferanten von Waren und Dienstleistungen an das Unter
nehmen - die Kapitalgeber für das Unternehmen (Eigen- wie Fremdkapital),
- die Gesellschaft" als Betroffene" unternehmerischen Handelns
- gleichgesinnte Kollegen innerhalb und außerhalb der eigenen
Branche als Kooperations- und Erfahrungsaustauschpartner.
Im Sinne der Interessenpartnerschaft" sind sie alle Kunden" des Unternehmens. Da ihre Interessen nicht immer gleichgerichtet sind, ist erfolgreiches Management ein immer neu zu findender Interessenausgleich" zwischen den verschiedenen Interessenpartnern. Sie alle geben ständig Impulse, die ein Unternehmen verwerten kann, ja sogar muß, wenn es anhaltenden Erfolg auch in Käufermärkten" haben will. Perfektes Impulsmanagement kann Werbung für Dienstleistungsunternehmen weitgehend überflüssig machen. Durch die Aufnahme und Verwertung von Impulsen erhöht sich die Zahl zufriedener und auch überzeugter Kunden, die dann anziehend auf neue Kunden wirken.
Yin und Yang
In jedem Verbesserungsvorschlag steckt ein Schlag, eine Beschwerde. In jeder Beschwerde steckt ein Verbesserungsvorschlag. Das ist angewandtes Denken in Yin und Yang. Unserer fernwestlichen" Sprache fehlen die richtigen Worte, um dieses universale Phänomen zu beschreiben. In der fernöstlichen" Weltvorstellung besteht unser Kosmos aus Yin, dem weiblichen Pol und Yang, dem männlichen Pol. Polarität ist dann das Gleichgewicht zwischen den Polen. Das soll das berühmte Yin-Yang-Zeichen ausdrücken: Im Kern des einen Elementes taucht das andere Element auf. In jedem Minusimpuls steckt also ein Pluskern und in jedem Plusimpuls ein Minuskern. Dabei sind Minus und Plus keine Bewertungen, sondern ähnlich wie in der Physik Polaritäten. Um das alles zu verstehen, muß der Mensch sich mehr mit 2.500 Jahre alten Weisheitslehren beschäftigen als mit moderner Managementlehre. Da wird zwar immer wieder darauf hingewiesen, daß sich die Menschen in Unternehmen mit Beschwerden und Verbesserungsvorschlägen schwer tun, es wird aber nicht erklärt, warum das so ist. Mit dem Unbewußten als Gegenpol des Bewußten haben die Manager und Unternehmer so ihren Schaff. Sie glauben immer noch den Physikern, aber die glauben schon seit einiger Zeit und zunehmend an ein göttliches Prinzip, egal wie es definiert wird.
Aber kehren wir in die reale Managementwelt zurück. Das polare Denken hat revolutionäre Konsequenzen für Management und Unternehmensführung:
- Minusimpulse (Beschwerden) sind nur dann andauernd wertvoll,
wenn wir lernen, die Plusimpulse herauszuhören und uns damit
beschäftigen. - Plusimpulse (Verbesserungsvorschläge) sind dann besonders er
tragreich, wenn wir uns des darin enthaltenen Minusimpulses be
wußt werden und dadurch nicht mehr zulassen, daß er ohne un
ser Zutun im Unbewußten Blockaden errichtet.
Verbesserungsvorschläge und Nehmerqualitäten
Unternehmensberater haben schon oft erlebt, daß Verbesserungsvorschläge nicht aufgegriffen wurden, weil der Beratene die versteckte Kritik" nicht vertragen hat, Tragischerweise läuft das oft völlig unbewußt ab. Es ist verrückt: Da gibt es teure Trainingsprogramme, die dem Sender" vermitteln sollen, wie er seine Verbesserungsvorschläge ohne Schläge anbringt. Das ist aber äußerst schwierig. Viel einfacher wäre es, dem Empfänger" wertvolle Nehmerqualitäten" zu vermitteln. Folglich muß das der Kern des Impulsmanagements sein. Die humanistische Psychologin Ruth Cohn (von ihr stammt das Konzept der themenzentrierten Interaktion TZI) hat gerade für Dienstleister einen ganz wichtigen Satz formuliert:
Meistens bist du gar nicht gemeint!
Ehrliche Verbesserungsvorschläge meinen fast nie die Person, sondern sie meinen die Sache. Menschen, die uns wirklich übel wollen, machen uns keine Verbesserungsvorschläge, weil sie gar nicht wollen, daß wir unsere Sache besser machen. Verbesserungsvorschläge sind Schläge gegen die bisherigen Gewohnheiten. Unsere Sprache steckt voller Weisheit, wenn wir nur richtig hinhören. Zum Erzeugen und Verwerten von Verbesserungs-vorschlägen existiert umfangreiche Managementliteratur. Das japanische Kaizen ist dabei ein besonders interessanter Denkansatz, der stark mitarbeiterbezogen ist. Aber auch von anderen Interessenpartnern des Unternehmens kommen viele Verbesserungsvorschläge, die aber oft verloren gehen, weil sie nicht persönlich adressiert sind. Damit ist gemeint, daß wir bei allgemein ausgesprochenen Plusimpulsen nicht erkennen, daß auch wir gemeint sind.
Auch bei diesem Text sollten Sie fragen:
- Wo stecken darin die Verbesserungsvorschläge für mich?
- Was ist die Nachricht, nach der ich mich richten kann?
- Wenn Sie das jetzt konkret tun, sind Sie mitten im Training von Nehmerqualitäten"!
Ein Kerngedanke des Trainings von Nehmerqualitäten ist, die Buchstaben N und T in dem Satz WARUM EIGENTLICH ICH? an der richtigen Stelle einzufügen: WARUM EIGENTLICH NICHT?
Aber kehren wir in die reale Managementwelt zurück. Das polare Denken hat revolutionäre Konsequenzen für Management und Unternehmensführung:
- Minusimpulse (Beschwerden) sind nur dann andauernd wertvoll,
wenn wir lernen, die Plusimpulse herauszuhören und uns damit
beschäftigen. - Plusimpulse (Verbesserungsvorschläge) sind dann besonders er
tragreich, wenn wir uns des darin enthaltenen Minusimpulses be
wußt werden und dadurch nicht mehr zulassen, daß er ohne un
ser Zutun im Unbewußten Blockaden errichtet.
Verbesserungsvorschläge
Unternehmensberater haben schon oft erlebt, daß Verbesserungsvorschläge nicht aufgegriffen wurden, weil der Beratene die versteckte Kritik" nicht vertragen hat, Tragischerweise läuft das oft völlig
Reklamationen Beschwerden
Beschwerden als Minusimpulse mit Pluskern können zwei Folgen haben, die völlig unterschiedliche Behandlung erfordern. Dabei müssen wir zunächst zwischen den Begriffen Beschwerde und Reklamation unterscheiden, die im allgemeinen Sprachgebrauch häufig gleichgesetzt werden, aber bei Dienstleistungen völlig andersartig sind. Eine Gleichsetzung erschwert die richtige Behandlung.
Eine Reklamation ist eine Beschwerde mit rechtlicher Relevanz, die sich aus dem Vertragsrecht ergibt. Es gibt aber auch Beschwerden, die keine Reklamationen sind, z.B. die Beschwerde über unfreundliche Bedienung.
Durch Reklamationen gehen keine Kunden verloren, sondern durch falsche Behandlung von Reklamationen. Die großen Kundenverluste entstehen bei Dienstleistungen nicht durch Reklamationen, sondern durch nicht wahrgenommene oder falsch behandelte Beschwerden der Kunden über Tatbestände, die im juristischen Sinne kein Reklamationsgrund sind.
Eine Reklamation ist eine Chance zur Nachbesserung" und ein impuls zur Verbesserung. Nachbesserung einer Reklamation kostet Mühe und oft auch Geld. Was uns der reklamierende Kunde kostenlos liefert, das ist der Impuls zur Verbesserung. Diese Chance können wir aber nur nutzen, wenn wir aus der Reklamation den Verbesserungsvorschlag heraushören.
Es gilt fast immer die Faustregel:
Wer Nachbesserung meidet, drückt sich auch vor der Verbesserung. Bei Beschwerden, die keine Reklamation einer Dienstleistung sind, liegt die Sache ganz anders. Da gibt es keinen Nachbesserungsbedarf, höchstens die Notwendigkeit für eine Entschuldigung. Die Gefahr daran ist nun aber gerade, daß wir Beschwerden wegen mangelnder juristischer Relevanz nicht ernst nehmen. Da bekommen wir also ständig kostenlose Verbesserungsvorschläge, und trotzdem wehren wir sie noch energischer ab als kostenträchtige Reklamationen. Das hat dann böse Folgen: Die meisten Menschen werden erst richtig sauer, wenn ihre Beschwerde nicht gebührend behandelt wird. Es kommt darauf an, wie wir gepolt sind: Sind wir mehr positiv eingestellt, dann sehen wir in den Problemen die Chancen, sind wir mehr negativ eingestellt, dann sehen wir in Chancen nur die Probleme. Das unterscheidet den Optimisten vom Pessimisten.
