Die Dienstleistung eines Friseurs
Der Kunde steht im Mittelpunkt jeder Friseur-Dienstleistung
Im Mittelpunkt jeder Dienstleistung steht der Kunde, für ihn sind wir tätig. Um ihn dreht sich alles. Die Begrüßung, also die ersten Minuten, entscheiden bei einem Neukunden oft schon, ob er wiederkommt. Wir begrüßen ihn, dann beraten wir ihn. Danach erst kommt die Behandlung als Kern der handwerklichen Dienstleistung. Eine weitere Tätigkeit ist die Betreuung, etwas unglücklich oft Service genannt, denn Service ist ein Fremdwort für das deutsche Wort Dienstleistung. Mit Betreuung ist die menschliche Dienstleistung - zusätzlich zur Kemdienstleistung, der Behandlung - gemeint. Sie gestaltet den Erlebniswert entscheidend mit. Am Schluß der Tätigkeiten steht das Bedanken beim Verabschieden. Das sind alles konkrete Tätigkeiten, wie die Speichen eines Rades. Sie geben der Dienstleistung Halt und machen sie „gebrauchstüchtig". Das ist aber alieinstehend noch eine seelenlose Dienstleistung, die allein vom Gehirn aus technisch perfekt abgewickelt werden kann. Wir ahnen alle, daß zur vollkommenen Dienstleistung noch einiges fehlt: Der große Rahmen, der eine Dienstleistung rund macht. Da ist zunächst das Beachten. Das Beachten des Menschen, wenn er kommt und wenn er da ist. Das Beachten seiner Wünsche und Träume, aber auch seiner Ängste und Beschwerden. Im Beachten steckt auch Respektieren und Tolerieren. Mit Respekt und Toleranz allein ist es aber bei der höchst persönlichen Friseurdienstleistung nicht getan. „Toleranz muß zur Anerkennung führen, sonst beleidigt sie", sagte Altmeister Goethe.
Richtig verstandene Dienstleistung
Zunächst kommt aber das behutsame Begleiten. Richtig verstandene Dienstleistung beinhaltet auch eine Führungsaufgabe. Nach einem bestimmten Verständnis von Führung ist das aber in den seltensten Fällen voranmarschieren und befehlen, sondern begleiten, wie dies der Bergführer mit einem Wanderfreund im schwierigen Gelände tut. Mit behutsam ist gemeint: Dem Kunden dannweiterhelfen, wenn er unsicher ist, ihn aber dann gewähren lassen, wenn er selber genau weiß, was er will. Wir müssen als Dienstleister das tun, was Erich Fromm in seinem berühmten Buch „Kunst des Liebens" als Liebe im Seinsdenken definiert: Das bedingungslose Annehmendes anderen, nicht weil er Kunde, sondern weil er Mensch ist. Das ist mit bedingungslosem Annehmen gemeint.
- Ihn nicht nur anzunehmen, gern zu haben, zu mögen, wenn er
schön ist. - Ihn nicht nur anzunehmen, wenn er jung ist.
- Ihn nicht nur anzunehmen, wenn er wichtig zu sein scheint.
- Ihn nicht nur anzunehmen, wenn er großzügig ist.
- Ihn auch anzunehmen, wenn er schwierig ist.
Kundenbegeisterung
Begeistert muß der Kunde eigentlich bei jeder Tätigkeit werden. Er soll über Begrüßung, Beratung, Behandlung, Betreuung und Dank am Schluß gleichermaßen begeistert sein und er soll über das Ergebnis, also sich selber, beim Verlassen des Salons begeistert sein. Am schnellsten ist der Mensch von Menschen zu begeistern, die selber begeistert sind. Schon der Heilige Augustinus wußte vor über 1500 Jahren: „Du kannst nur entzünden, was in dir selber brennt." Wenn er schon nicht begeisterungsfähig ist, sollte der Kunde zumindest froh sein, seinen Friseur zu haben. Das ist die Außenwirkung der Dienstleistungshaltung. Sie sollte aber neben der eigenen Begeisterung noch eine weitere Innenwirkung haben: Das Beherzigen des Erlebten für zukünftiges Handeln. Moderner ausgedrückt: Der Lerneffekt.
Dienstleistung ist lebenslanges Lernen
Und Beherzigen ist neben der fachlichen Weiterbildung auch Herzensbildung. In diesem Dienstleistungsberuf liegen hierfür viele konkrete Chancen. Jetzt schließt sich der Kreis: Wir haben fünf wichtige Teiltätigkeiten in der Dienstleistung des Friseurs und fünf wichtige Geisteshaltungen. Es dreht sich alles um den Kunden.
Mit dem konkreten Handeln:
- Begrüßen
- Beraten
- Behandeln
- Betreuen
- Bedanken
vermeiden wir Unzufriedenheit des Kunden.
Erst mit den Geisteshaltungen:
- Beachten
- Begleiten
- Bedingungsloses Annehmen
- Begeistern
- Beherzigen
schaffen wir Zufriedenheit und Begeisterung.
10 B-Dienstleistungsrad
Das Ganze sieht jetzt aus wie ein Steuerrad. Es ist ein sehr schönes Bild, das 10 B-Dienstleistungsrad. Hoffentlich begeistert Sie das Bild, das da entstanden ist, genauso wie den Schöpfer. Es ist ein ganzheitliches Bild der Friseurdienstleistung. Es ist ein echtes Wunschbild. Zu einer Vision der optimalen Dienstleistung wird es aber erst, wenn aus dem Wunsch der Glaube daran entsteht.Diese Grafik demonstriert die Position des Kunden im Zentrum der Dienstleistung eines Friseurs
