62. Zufriedenheit und Preis-Leistungs-Verhältnis

Kunden- und Unternehmer Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis.

Das Preis-Leistungs-Verhältnis bei Friseurdienstleistungen

Anspruchs­lose zufriedene Salon Kunden sind eine Gefahr für ein Unter­nehmen

Es wird immer wieder behauptet, daß zufriedene Kunden ein wichti­ges Unternehmensziel sind. Diese Aussage sollten wir uns einmal etwas genauer anschauen. Es ist ein Riesenunterschied, ob ein qualitätsbewußter oder ein in dieser Hinsicht anspruchsloser Kunde zufrieden ist. Die anspruchs­losen zufriedenen Kunden sind eine echte Gefahr für ein Unter­nehmen, wenn sie in größerer Zahl vorhanden sind. Sie erwarten zwar nur eine (nicht aus ihrer Sicht) mittelmäßige Leistung, sind aber noch nicht einmal bereit, dafür einen mittelmäßigen Preis zu be­zahlen. Die Spätlese darf für sie im Supermarkt nicht viel mehr als 4,-Euro kosten. Die anspruchslosen Kunden sind auch deshalb gefährlich, weil sie ein Unternehmen in der falschen Sicherheit wiegen, daß mit Produk­ten und Dienstleistungen des Hauses alles in Ordnung sei. An­spruchslose und deshalb zufriedene Kunden wirken beruhigend, also einschläfernd. Die qualitätsbewußten Kunden sind von vornherein schwerer zufriedenzustellen.

 

Wir brauchen eine Dreifachstrategie:

die anspruchslosen, nicht zufriedenen Kunden (1) anspruchsvoller machen (2) 1 h> 2

die anspruchsvollen, nicht zufriedenen Kunden (2) zu überzeugten Kunden machen (4)          2 > 4

•die anspruchslosen, zufriedenen Kunden (3) anspruchsvollen, überzeugten Kunden machen (4) 3>4

FAZIT: Es gibt weder den direkten Weg von 1 nach 4 noch den direkten Weg von 1 nach 3. Weil das so eminent wichtig ist, muß es be­gründet werden!

 

Wer sind die anspruchslosen unzufriedenen Kunden?

Wer sind die anspruchslosen unzufriedenen Kunden? Wir lernen sie nur flüchtig kennen, denn sie bleiben schnell weg. Die anspruchs­losen, unzufriedenen Kunden kommen mit unserem Preis-Leistungs-Verhältnis nicht zurecht, weil sie den Preis sehr genau, die Leistung aber nicht einschätzen können. Weil sie unsere Leistung nicht richtig einschätzen, ist sie ihnen entweder zu hoch oder aber, was häufiger der Fall ist, ist ihnen der Preis zu hoch. Wir können sie mit unserem Preis-Leistungs-Verhältnis erst versöh­nen, wenn es uns gelingt, sie anspruchsvoller zu machen (1 -» 2). Bei niedrigem Anspruch können wir sie höchstens zufriedener machen, wenn wir Anspruchsniveau und Preis gleichzeitig senken. Den Preis bei gleichbleibendem Anspruchsniveau zu senken (Schnäppchen), funktioniert bei den Anspruchslosen kaum, eher schon bei den anspruchsvollen Unzufriedenen.

 

Fazit:

Wir müssen uns etwas einfallen lassen, um anspruchslose Kunden qualitätsbewußter zu machen. Das ist eine verdammt anspruchsvolle = schwere Aufgabe. Ich weiß es aus eigenem Erleben. Erst dann haben wir die Chance, sie auf Dauer mit unserem Preis-Leistungs-Verhältnis zu versöhnen. Wenn Sie das allein mit Ihren Worten Ihren Mitarbeitern erklären können, haben Sie es verstanden. Testen Sie das einmal.

 

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