Brandheisser Artikel

8 Regeln für Telefongespräche

Die Rezeption ist entscheidend für einen Friseursalon.

Empfangsangestellte und Hilfspersonal können entscheidend für einen Friseursalon sein. Kunden, die anrufen und unhöflich behandelt werden, werden nicht nur zwei Mal darüber nachdenken, Deinen Friseursalon zu besuchen, sie werden höchstwahrscheinlich mit jedem in Hörweite über ihr unangenehmes Erlebnis reden. Drucke diese 8 Benimmregeln fürs Telefon aus und verteile sie an die Empfangsmitarbeiter und den Rest des Teams.

 

1. Einschalten, nicht ausschalten – Es geht um den Tonfall und wie man sich am Telefon anhört. Man sollte versuchen, nicht wie ein überempfindlicher, sarkastischer und monotoner Roboter zu klingen. Man sollte versuchen, so zu klingen, als ob man den ganzen Tag lang auf diesen Anruf gewartet hat. Beantworte das Telefon mit einem Lächeln, selbst wenn Du eigentlich mit den Zähnen knirscht. Deine Stimme wird sofort ein „Grinsen“ projizieren. Lächeln ist auch ansteckend.

 

2. Anruferkennung – Anruferkennung ist ein absolutes Muss für Friseursalons. Es ist eine super Möglichkeit, um den Kunden in der Datenbank zu suchen und ihn oder sie blitzschnell zu erkennen. Stell Dir vor, wie sehr sich Frau Schmidt freut, wenn sie fragt: „Hat Shiela nächsten Donnerstag einen Termin frei“ und Du antwortest: „Sind Sie zufälligerweise Frau Schmidt? Für Sie – alles machbar. Lassen Sie mich sehen, wann ich einen Termin für Sie habe. Was passt Ihnen am besten?“ Du hast sie gerade glücklich gemacht, indem Du ihr das ganze Brimborium mit „Kann ich Ihren Namen bitte haben“ erspart hast. Sie kann sich jetzt wie ein VIP fühlen und das ist genau das, was Du erreichen willst – dass die Kunden sich besonders fühlen, gewollt und vor allen Dingen wichtig.

 

3. Sorgen mit der Wartschleife – Sich in einer Warteschleife zu befinden, ist bei Weitem eine der unangenehmsten Erfahrungen, die es gibt. Es fühlt sich so an, als ob die Zeit stillsteht und 20 Sekunden fühlen sich wie eine Ewigkeit an. Aber wir alle wissen, dass es manchmal unvermeidbar ist. Wenn ein Anruf in eine Wartschleife umgeleitet werden muss, dann achte darauf, dass Du die Person am anderen Ende des Telefons höflich fragst, ob Du sie in die Warteschleife setzen DARFST. Es ist eine nette Höflichkeit, die viel über den Friseursalon aussagt. Dies ist ein weiterer Grund, warum Du für den Friseursalon eine Anruferkennung installieren solltest! Um zu vermeiden, dass man einen Anruf in die Warteschleife setzen muss, während man nach Last-Minute Terminen sucht, empfehlen wir, dass Du Dir angewöhnst zu wissen, welche Teammitglieder an dem jeweiligen Tag verfügbar sind und ein laufendes Protokoll über Stornierungen führst. Es wird etwas dauern, bis das Ganze zu einer Art Wissenschaft geworden ist, aber sobald Du dieses Konzept umgesetzt hast, wirst Du erstaunt darüber sein, was Du alles innerhalb von Sekunden behalten und woran Du Dich erinnern kannst.

 

4. Lerne Deine Sätze auswendig – Wenn es ein Skript für den Friseursalon gibt (was definitiv der Fall sein sollte, Saloninhaber – kleiner Tipp!) dann setze das Skript so gut um, wie kein anderer. Übe es und mache Dich damit vertraut, damit es sich nicht so anhört, als ob Du es an diesem Tag zum 100sten Mal wiederholst. Noch besser, stell Dich vor einen Spiegel und übe. Schau Dich selbst an, während Du die Sätze sagst. Du wirst überrascht sein, wie langweilig und uninteressiert Du tatsächlich aussiehst, wenn Du Dich langweilig und uninteressiert anhörst.

 

5. Fragen in Schach halten – Versuche, so wenig Fragen wie möglich zu stellen und wirklich zuzuhören, wenn der Anrufer redet. Eine der größten Beschwerden ist, wenn die Person am anderen Ende des Telefons nicht aufpasst und nach Sachen fragt, die der Anrufer schon erzählt hat. Wenn Hintergrundgeräusche verhindern, dass Du gut zuhören kannst, dann informiere den Anrufer darüber, dass Du aufgrund der Aktivitäten im Friseursalon Schwierigkeiten hast, ihm oder ihr zuzuhören, und dass Du den Anruf an einem ruhigeren Ort entgegen nehmen musst. Eliminiere auch jegliche Ablenkungen, vor allen Dingen Mitarbeiter, die denken, dass der Empfang ein super Ort ist, um ein paar Gerüchte auszutauschen.

 

6. Ein zuverlässiger Freund – Wenn Du einem Kunden von Anfang an aufmerksam zuhörst, dann kannst Du sofort sein Vertrauen gewinnen. Ein Anruf bei einem Friseursalon hört sich so super einfach an, aber was, wenn der Anrufer sich zum ersten Mal meldet und einen neuen Friseursalon ausprobieren will? Was, wenn man extrem unsicher ist und nicht weiß, wo man anfangen soll? Tu so, als ob Deine beste Freundin anruft, die dringend Hilfe braucht. Sei ein Freund und kein Freundfeind.

 

7. Pessimisten – Es gibt sie, das ist klar, aber denk daran, Du kannst es nicht jedem Recht machen. Es gibt Menschen, die es lieben, sich zu beschweren, vor allen Dingen, wenn es nicht gerechtfertigt ist. Habe Geduld mit denjenigen, die wirklich Sorgen haben. Verärgere sie nicht noch mehr, als sie ohnehin schon sind. Vermeide Sarkasmus, unhöfliche Unterbrechungen und alle uninteressierten Kommentare. Lass sie reden und ihre Sorgen loswerden. Sie ruft an, weil sie jemanden braucht, der ihr zuhört. Tue genau das. Sobald Du genau weißt, um was für ein Problem es sich handelt, solltest Du versuchen, die Situation zu bereinigen, wenn Dein Manager Dir dafür die Erlaubnis gegeben hat. Wenn das Management oder die Inhaber sich selbst um alle Kundenbeschwerden und unzufriedene Kunden kümmern wollen, dann teile der Kundin respektvoll mit, dass Du die richtige Person ans Telefon holst, die ihr mit dem aktuellen Problem helfen kann. Denke daran, zu lächeln und nie frustriert zu seufzen – sie wird es mit Sicherheit hören.

 

8. Multi-Tasking Momente – Okay, Du hast eine Plaudertasche an der Strippe, die kurz davor ist, Dir ihren gesamten Tagesplan zu erklären und warum sie den 2 Uhr-Termin mit Julie leider nicht wahrnehmen kann. Du darfst das Ziel nicht aus den Augen verlieren und musst das Gespräch wieder auf ein neues Datum und eine Zeit lenken, um sie durch die Tür zu bekommen. Was machst Du also? Nein, du unterbrichst sie nicht komplett, nur subtil. Warte auf eine Pause in ihrem Zeitplan und biete ihr ein anderes Datum/eine andere Uhrzeit an. Es ist wichtig, dass Du die Kontrolle über den Anruf behältst. Plaudertaschen sind unvermeidbar. Du musst nur lernen, wie man mit ihnen umgeht.

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