Der Umgang mit schwierigen Kunden

Schwierigen Kunden händeln!

Wie man mit schwierigen Kunden im Friseursalon umgeht

Seien wir ehrlich. Es ist nicht einfach, bestimmte Kunden zu mögen. Du weißt, von wem wir reden. Sie kommt stetig zu spät zu ihren Terminen, weil sie immer ihre Autoschlüssel verlegt. Oder sie besteht darauf, ihr Kind mitzubringen, das zufälligerweise ein Favorit für die Hauptrolle im nächsten „Kevin allein zu Haus“-Film ist, dank seines Talents, Haarbürsten in Raketen zu verwandeln. Diese Kunden machen nicht nur DIR das Leben schwer, sie beeinträchtigen die Atmosphäre des ganzen Friseursalons. Wenn Du also gerne diese Situation in den Griff kriegen willst, dann sind hier ein paar Vorschläge von kampferprobten Inhabern.

 

NERVENPROBE SATANSBRATEN

Ungezogene Kinder können eines der größten kundenbezogenen Probleme sein, mit denen Du konfrontiert wirst. Jensen löst das Problem mithilfe einer Regel in der Friseursalon-Broschüre, die besagt, dass Kinder unter zwölf Jahren sich nicht unbeaufsichtigt im Salon aufhalten dürfen. Es gibt teilweise gewissen Unmut über diese Regelung, berichtet Jensen, „aber wenn wir uns ein paar Minuten Zeit nehmen, um den Kunden das Warum zu erklären, dann wissen sie dies in der Regel zu schätzen und kommen normalerweise wieder.“

Die Leute mögen natürlich nicht immer, wenn man ihnen sagt, was sie tun sollen, vor allen Dingen, wenn es um ihre Kinder geht. Rob hat das auf die harte Tour gelernt, als sie ein Schild anbrachte, das Kunden darüber informierte, dass Friseursalons gefährliche Orte sein können und nichts für Kinder sind. „Wir haben ein paar Leute vor den Kopf gestoßen und mussten den Ton etwas mildern,“ sagt Henner. Jetzt steht in der Broschüre des Friseursalons, dass Kinder sich gerne die Haare schneiden lassen können, aber wer jünger als 8 Jahre ist, sollte nicht unbeaufsichtigt bleiben.

ZEITDRUCK

Kunden, die zu spät kommen, nicht erscheinen oder stornieren sind ein weiteres heikles Thema für Friseursalons. Cindy bittet darum, Termine 24 Stunden im Voraus zu stornieren. Ihre neuen Friseursalon-Broschüren warnen Kunden auch, dass ihnen der zweite Termin, den sie verpassen, in Rechnung gestellt wird und sie werden für zukünftige Termine darum gebeten, eine Kreditkartennummer zu hinterlassen.

Wenn ein Kunde konstant zu spät kommt, ruft Marie den Kunden an und sagt etwas wie: „Vielleicht verstehen Sie nicht, wie unser Personal bezahlt wird, aber alle arbeiten auf Provisionsbasis. Wenn Sie also nicht kommen oder den Zeitplan der Stylisten durcheinander bringen, dann werden sie nicht bezahlt.“ Darauf folgt ein Brief. Wenn das Verhalten sich immer noch nicht ändert, informiert Monten den Kunden höflich darüber, dass man ihn oder sie in Zukunft nur noch als Laufkunde bedienen wird.

Jensen, dessen Regelung ähnlich ist, ruft immer an, um einen neuen Termin zu vereinbaren, egal wie oft ein Kunde nicht erschienen ist. „Wir haben mindestens sechs Wiederholungstäter, die mindestens einmal im Monat bezahlen müssen und sie haben damit kein Problem.“ Rob geht mit Kunden, die zu spät kommen oder nicht erscheinen von Fall zu Fall anders um. „Wir müssen realisieren, wie oft wir dem Zeitplan hinterher hängen und die Leute sind in der Regel wirklich nett und setzen sich hin, um eine Tasse Tee zu trinken,“ erklärt sie. Und wenn jemand einen Termin wiederholt nicht wahrnimmt, bittet der Friseursalon sie darum, bei der nächsten Buchung im Voraus zu bezahlen. „Das löst das Problem in der Regel sofort,“ berichtet Hull.

TELEFONSTRESS

Smartphones werden immer öfter zu einem Problem in Friseursalons, die sowieso schon versuchen, das bereits hektische Tempo auf ein Minimum zu reduzieren. Rob sagt, dass das Problem nicht groß genug ist, um dafür Regeln aufzustellen, aber sie hat schon mehrere Kunden darum bitten müssen, das Gespräch draußen fortzusetzen. Und weil der Friseursalon so klein ist, werden die Handtaschen der Kunden normalerweise am Empfang aufbewahrt, während die Kunden beim Stylisten sind. „Die Herausforderung ist, daran zu denken, sie darum zu bitten, ihre Handys auszuschalten,“ sagt Hull.

Kunden werden gebeten, die Nutzung des Handys auf den Empfangsbereich zu beschränken, es gibt aber keine festen Regeln.

STRESS MIT DER BRAUT

Hochzeitsjobs können ziemlich lukrativ sein, bereiten Friseursalons aber auch jede Menge Kopfschmerzen. Der Salon de Jensen hat einen Vertrag mit dem Titel „Voreheliche Vereinbarung“ entworfen, den jede Braut unterzeichnen muss. In ihm werden alle Eventualitäten beschrieben, wie zum Beispiel Anzahlungspflichten, Regelungen für Nichterscheinen und was passiert, wenn die Brautjungfer entscheidet, dass sie ihre Frisur nicht mag. Weiter heißt es, dass alle Dienstleistungen 30 Tage im Voraus bezahlt werden müssen, einschließlich Trinkgeld.

Jensen sagt, dass der Vertrag sogar dabei geholfen hat, das Brautgeschäft des Friseursalons auszubauen, das im Vergleich zum Vorjahr um 30 Prozent gestiegen ist. „Wenn Kunden das Dokument sehen, dann gibt ihnen das die Sicherheit, dass wir unser Geschäft ernst nehmen und dass wir uns gut um sie kümmern werden,“ sagt er.

 

Seinen Worten Taten folgen lassen

Richtlinien zu erstellen ist eine Sache; sie durchzusetzen eine andere. Die Herausforderung, und darin sind sich alle Eigentümer einig, liegt darin, die Botschaft zu vermitteln, ohne die Übeltäter vor den Kopf zu stoßen. „Wir entschuldigen uns nie für die Regelungen in unserem Friseursalon,“ sagt Jensen. „Wir entschuldigen uns, wenn jemand aufgebracht ist, aber nicht für die Regelung selbst. Und dann betonen wir immer, dass die Regelung zum Wohl der Salonatmosphäre ist.“ Wenn es auf diese Weise formuliert wird, und nicht als Tadel, dann sind die Leute in der Regel eher dazu bereit, die Botschaft zu akzeptieren.

Um seinen Mitarbeitern dabei zu helfen, sich an Auseinandersetzungen mit Kunden zu gewöhnen, schreiben Jensen und sein Salon-Manager Skripte. Bei Meetings verwenden Mitarbeiter die Skripte, um verschiedene Situationen durchzuspielen. So wird sichergestellt, dass die Botschaft des Friseursalons in allen Bereichen einheitlich ist. Darüber hinaus lässt Jensen den Salon-Manager die meisten Probleme handhaben. Auf diese Weise gibt es immer noch eine höhere Autorität, wenn jemand wirklich verärgert ist.

Marie findet, dass es in der Regel jüngere Mitarbeiter sind, die Probleme damit haben, bei schwierigen Kunden konsequent zu bleiben. „Wenn man ihnen aber die richtigen Worte gibt, ihnen die Autorität verleiht, ihre Meinung zu sagen und sie dann ihr Ding machen lässt, dann übernehmen sie die Kontrolle.“ Im Allgemeinen empfiehlt sie einen konsequenten, einfachen Ansatz. Dem Kunden direkt in die Augen schauen und freundlich sein. Und, egal wie verlockend es auch sein mag, nach der Interaktion nicht ins Hinterzimmer rennen, um alles brühwarm den Kollegen zu erzählen.

Verluste können Gewinnen sein

Manchmal kommt es zu Reibungen, egal wie diplomatisch man auch sein mag. Doch auch wenn alle drei Inhaber Kunden aufgrund von Kundenrichtlinien verloren haben, bestehen sie darauf, dass ihre Friseursalons im Endeffekt besser dran sind. „Wenn wir einen schwierigen Kunden verlieren, dann wird der Verlust bei Weitem durch den Komfort der 99 Prozent der verbleibenden Kunden aufgewogen,“ sagt Rob. Marie stimmt dem zu und fügt hinzu, dass Beständigkeit und Konsequenz entscheidend sind für ihre Rolle als Führungskraft. „Ich würde lieber einen Kunden verlieren,“ merkt sie an,“ als vor meinen Mitarbeitern wie eine Frau ohne Rückgrat da zustehen.“