Die Einrichtung eines Friseursalons
Die Kunden- und Dienstleistungsorientierte Saloneinrichtung
Es ist eine alte These von mir, daß die Einrichtung eines kundennahen Dienstleisters erst einmal dem Dienstleister selber gefallen muß und dann erst dem Kunden. Das scheint die uralte Werberegel Der Köder soll dem Fisch schmecken und nicht dem Angler" auf den Kopf zu stellen. Das ist aber nicht so! Die Beschäftigten eines Unternehmens sind auch Kunden, nämlich Kunden auf dem Arbeitsmarkt für die Arbeitsplätze. Arbeitsplätze sind das Angebot an die Menschen im Arbeitsmarkt. Die müssen wir erst einmal angeln, wenn wir die Verbraucher unserer Dienstleistung am Haken haben wollen. Bei über vier Millionen Arbeitslosen ist das doch kein Problem, höre ich die Gegenreden. Es ist ein Riesenproblem, Mitarbeiter zu finden, die emotional intelligente Dienste leisten können.
Interessenpartner Mitarbeiter
Der Interessenpartner Mitarbeiter (ein Begriff aus dem Qualitätsmanagement nach ISO-Normen) verbringt viel mehr Zeit in den eingerichteten Dienstleistungsräumen als jeder Kunde. Deshalb stehen seine Interessen auch an erster Stelle. Wenn er sich bei der Arbeit in seinen" Räumen wohl fühlt, dann entsteht ein Betriebsklima, in dem sich auch die Kunden wohl fühlen. Ein gutes Betriebsklima entsteht weder durch Möbel noch durch eine Klimaanlage. Das sind in der Sprache der Menschenführung nach Herzberg Hygienefaktoren" und keine Motivatoren" für die Kunden. Wenn die Hygienefaktoren unzureichend sind, ist der Kunde unzufrieden, wenn sie in Ordnung sind, ist der Kunde nicht unzufrieden, aber er muß noch lange nicht zufrieden sein. Dafür braucht er Motivatoren. Das klingt vielleicht noch ein bißchen theoretisch. Deshalb ein praktisches Beispiel.
Die FAZ berichtet unter der Überschrift Im ostdeutschen Hotelgewerbe haben vor allem die Neulinge Erfolg" folgendes:
Hotelfachleute, die dem Unternehmer aus Geesthacht ihre Dienste anboten - denn als Hauptgesellschafter des Leuchtturm Albenverlages befaßte sich Stürken bisher ausschließlich mit derHerstellung und dem internationalen Vertrieb von Briefmarkenalben -bescheinigten ihm die Fragwürdigkeit seines Vorhabens. Völlig unprofessionell", war der übliche Kommentar. Das galt für die Vorstellungen über die Einrichtung des Hotels ebenso wie für den Standort im Hinterland von Usedom. Für Kurt und Jutta Stürken nebst Söhnen und Schwiegertöchtern wirkte das fachliche Urteil eher als zusätzlicher Motivationsschub. Sie alle schwärmten aus, um alte Möbel, Lampen und Stoffe zusammenzutragen und das Haus so einzurichten, als wollten sie selbst darin wohnen. Das Ergebnis ist eindrucksvoll, und der erste Erfolg scheint ihnen Recht zu geben."
Der Schlüsselsatz ist. ... und das Haus so einzurichten, als wollten sie selbst darin wohnen."
Das ist es! Wenn zwischen den Dienstleistern und den Dienstleistungsräumen eine innere Harmonie besteht, dann entsteht Atmosphäre, in der sich die Gäste wohl fühlen. Dabei ist es völlig gleichgültig, ob es alte oder neue Stücke sind, die da als Möbel angeschafft werden. Entscheidend ist, daß sie so wirken, als ob sie mit Liebe ausgesucht sind. Mit Liebe" heißt nicht automatisch ohne Sachverstand".
